女装网购退货率为啥这么高？

转自：人民日报中央厨房-海叔聊经济工作室

廖睿灵

你有网购女装的习惯吗？快递到手后，申请过退货吗？

跟前几年相比，现在在网上买女装，你申请退货的概率有变化吗？

被问到这几个问题，不少受访者给出相似的回答：下单的衣服越来越多，买到合心的却越来越难。

有消费者吐槽，“以前网购也偶尔有退货的情况，大概十几件衣服会退一两件。现在变成了十几件衣服中，只有一两件能留下”；还有人说，“过去网购女装，看看描述、刷刷买家秀就下单了，现在却得广撒网，买了一堆，只能筛出几件合适的”。

更直观地看一组统计：根据36氪研究院发布的数据，电商服饰领域的退货率居高不下，其中女装退货率更是达到50%至60%。据网经社电子商务研究中心数据，截至2024年四季度，女装是退货率最高的品类之一，女装直播的退货率甚至达80%以上。

女装退货率这么高，是消费者变挑剔了吗？

一位有十几年网购经验的消费者表示，自己的购物标准没变，但购物难度似乎更高了。今天，商家呈现商品的方式看似更多元——又是开直播，又是上短视频，然而打光差异、模特特定的穿衣角度，掩盖了女装的真实颜色、质感、版型，导致消费者拿到手后有明显落差。

隐蔽的信息差也藏在尺码表里。一些消费者反映，自己拿到手的衣服，尺码与网店标注存在较大差异。还有消费者说，前几年买衣服得买中码或大码，这几年，小码的衣服也能合身，这在一定程度上造成了“究竟该买什么码”的困扰。偶尔，线上客服以统一的体重范围为划分标准，给消费者推荐衣服尺码，但每个人三围有别，这些尺码不一定能满足消费者的具体需求。

高退货率背后，还存在消费期待和女装品质之间的差距。有的女装价格便宜，主打薄利多销，为了控制成本，商家在选料上没有过多提升空间。然而，消费者对质量有更多期待，这是其频繁退货的原因之一。

还有的女装标价虽高，质量却配不上价格。近些年，很多女装店追求网红风，一家店的某款衣服火了，其他店也纷纷做同款，但质量、剪裁参差不齐，消费者收到的衣服可能洗一次就缩水，穿几次就开线，只能退货。

“女装设计、款式、流行趋势趋于同质化，也加剧了线上女装退货率高的现象。”时尚产业独立分析师、上海良栖品牌管理有限公司创始人程伟雄说。近些年，一些女装店推出快速上新、柔性生产，根据流行趋势，先试水售卖少量样品，此后根据需求量定生产量，但货物质量并不稳定。这其中，不少女装店的快速上新、柔性生产还是基于模仿复制，只能做短期生意，还不见得有稳定收益。另外，线上女装价格内卷严重，商家为了控制成本，选择不太好的面料或简化工艺粗制滥造，低价、低质成为常态，也推高了退货率。

站在女装商家的角度，电商平台退货规则更简单、消费者退货更便利，也在一定程度上推高了退货率。女装店铺对此也很烦恼。

有线上女装店家说，这几年电商平台普遍推出运费险，尤其在“618”等促销节点，商家要参加促销活动，就要默认提供运费险，这增加了投保费用不说，还有些消费者可能只是下单凑满减，甚至卡在“7天无理由退换货”的节点，把衣服穿出去后再退货，导致商家的包装物料、快递费都打了水漂。还有部分消费者，利用平台规则，把网店当成“免费试衣间”。更有甚者，则是滥用“仅退款”政策，衣服穿洗后申请“仅退款”，给商家造成损失。

可见，较高的线上女装退货率，背后是多方因素的共同推动。怎么破解？业内人士建议，平台、商家、消费者都需要规范行为。

泰和泰律师事务所高级合伙人、中国广告协会品牌营销生态安全服务中心智库专家廖怀学认为，一方面，“货不对版”“P图过度”“尺码骗局”等行业乱象，已在一定程度上侵犯了消费者的合法权益。根据《电子商务法》和《消费者权益保护法》相关规定，这些行为侵犯了消费者的知情权和选择权，消费者有权要求退款、换货，甚至索赔。

另一方面，对于消费者滥用“运费险”“仅退款”等条款的行为，如果平台未能履行义务，比如对交易事实进行核查便强制实施“仅退款”，或强制商家参与“运费险”活动，这也违反了《电子商务法》关于禁止设置“不合理限制条件”的规定，平台需对商家因恶意退款遭到的损失承担相应责任。一些人恶意退款等行为，情节严重的，可能涉嫌违法，商家可依法主张货款、运费及商誉损失赔偿。不过，商家维权不容易。廖怀学建议，电商平台应探索建立消费者信用共享机制，推行小额纠纷在线仲裁制度，以降低维权成本。

站在平台的角度，一些积极措施正在出台。天猫服饰有关负责人说，平台通过大数据模型能力，提高用户导购体验、理解消费者身形，为其做精准推荐，平台和一些头部商家合作后，退货率降低了2至3个点。

“退货率低了，商家的经营成本也低了。我们还推出了退货宝，在鼓励消费者尝试不一样的商品的同时，让商家用更低的成本处理退货。”该负责人说。